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사용자의 손에 맞는 디자인
객관적인 방법으로 "유용성"을 분석하여 개발한 핸드헬드 단말기

DT-X7 시리즈 핸드헬드 단말기는 인간 중심 디자인("HCD") 방법론을 완전히 통합하는 CASIO의 최신 제품입니다. CASIO는 "유용성"을 객관적으로 분석하여 사용자의 실제적인 요구를 충족하는 장치를 개발했습니다.

핸드헬드 단말기는 물류, 소매 및 현장 서비스 담당자가 해당 현장에서 상품과 서비스를 연결할 수 있는 중요한 정보 장치입니다. 이러한 장치는 대략 바코드 스캐너가 내장된 물류 및 소매용 "그립 타입", 데이터 입력 및 출력 중심의 작업을 위한 "PDA 타입", 교통 및 주차 위반 딱지 및 승차권 발행과 공공 요금 계량기 검침용 "프린터 타입"의 세 가지 유형으로 분류됩니다. 그러나 핸드헬드 단말기의 비즈니스 성향은 이 장치가 함수, 크기 및 비용 등 수치로 분석할 수 있는 측면에 초점을 맞춰 개발되었음을 의미합니다.


DT-X7 시리즈 핸드헬드 단말기

사용자 친화적인 디자인을 만들기 위해 키의 모양과 위치를 혁신화하는 방법을 고안했지만 사실상 객관적으로 디자인을 평가할 수 있는 방법이 없었습니다. 이는 제조업체들이 "가전제품" 개발에 디자인 중심의 접근법을 채택한 것이 실패였음을 나타냅니다.

그러나 실제로 핸드헬드 단말기를 사용하는 사람들은 창고의 물류 담당자와 매장의 소매 직원이고 이러한 장치의 유용성이 업무 효율에 크게 영향을 미칠 수 있다는 사실은 변함이 없습니다.

CASIO는 그립 타입 핸드헬드 단말기에 인간 중심 디자인 방법론을 완전히 통합하는 한편 디자인 프로세스 내내 "유용성"과 "피로 방지"를 객관적으로 평가했습니다.
10월에 해외 시장에 출시된 DT-X7은 이러한 노력이 축적된 결과입니다.

얼핏 보면 DT-X7은 다기능 휴대폰과 비슷합니다. 실제로 이 장치에는 키 배치 및 컬러 코딩, 화면 가장자리의 클리어 레진 마감 등 최신 휴대폰의 여러 특징이 담겨 있습니다. 그러나 CASIO는 이러한 유사성은 대부분 디자인 프로세스의 결과일 뿐이라고 말합니다.

개발 본사 디자인 센터의 Koichi Sato는 이 인간 중심 디자인 프로세스의 홍보를 감독하는 일을 담당하고 있습니다. 우리는 또한 하치오지 제품 개발 본사의 제품 엔지니어링 부서 부장인 Motoyuki Matsui와 제품 개발 부서의 Tomoyuki Nihei와 인터뷰했습니다. 두 사람 모두 DT-X7의 계획 및 설계에 참여했습니다.

개발 단계부터 디자이너 및 마케팅 책임자 참여

------ DT-X7이 모든 디자인 측면에 인간 중심 디자인 방법론을 도입했다고 들었습니다. 이 접근법을 선택한 동기는 무엇이었습니까?


Tomoyuki Nihei
하치오지 제품 개발 본사

Nihei: 이 프로젝트는 2006년 2월 정도에 본격적으로 시작되었습니다.
그 전에는 핸드헬드 단말기 유통 및 소매 시장을 심층적으로 조사했고 그 결과 많은 사용자가 이 장치의 실용성에 집중했다는 사실을 알게 되었습니다. 우리는 대부분의 사용자가 기능성을 중요하게 여긴다고 생각했기 때문에 이러한 결과가 다소 놀라웠습니다. 그러나 제조업체 간의 기능 격차가 좁혀지고 있는 시장에서 사용자들이 기본적인 유용성 면에서 우수한 품질을 원하고 있음을 알게 된 계기도 되었습니다. 이 때문에 우리는 실용성 추구에 주력하기 시작했습니다.

Matsui: 개발 과정도 어려웠습니다. 일반적으로 기획 부서가 사양을 계산한 다음 디자이너가 이러한 계획을 구체화하지만 우리는 처음 계획 단계부터 디자이너와 판매 담당자를 참여시키고 특히 실제 사용자의 의견을 제품에 통합하기 위해 노력했습니다.

------ 그래서 개발 과정이 "폭포형 모델"보다는 "나선형 모델"과 유사했던 것인가요?

Nihei: 개발 스타일은 개발 시스템에 인간 중심 디자인 프로세스를 통합하면서 자연스럽게 진전되었습니다. CASIO가 이 프로세스를 완전히 통합하는 개발을 수행한 것은 아마도 이번이 처음일 겁니다.


첫 번째 단계에서 사용된 모형이 최종 개발 단계까지 이어짐

Matsui: 우리는 또한 사용자의 의견을 바탕으로 여러 모형을 제작하고 더 나은 제품을 만들기 위해 다양한 물리적 속성을 평가했습니다. 이 워크플로를 통해 유용한 형태를 갖춘 장치를 점진적으로 제작했습니다.

Sato: 처음에 제품 설계 담당 부서와 함께 실제 사용자의 의견을 반영한 5개의 평가 모형을 제작했습니다. 그리고 피험자의 평가에 따라 개선된 버전으로 2개의 모형을 제작했습니다. 추가 평가를 거쳐 디자인이 나왔고 이것이 DT-X7의 기본 형태가 되었습니다.

숫자값으로 두 가지 그립 방법 평가

------ 수치로 평가 가능한 카탈로그에 인쇄된 사양과 달리 "유용성"은 평가하기가 어려웠겠군요. 어떤 접근법을 사용했습니까?

Nihei: 처음에 "가벼운 무게", "손쉬운 휴대", "간편한 스캔 작업", "쉬운 키 조작"의 네 가지 기준을 제시했습니다. 상당수 사용자들은 손이 작은 여성들이기 때문에 여성의 손에 잘 맞도록 장치가 작고 가벼운 것이 중요하다고 생각했습니다.

"유용성"이라는 용어는 자주 사용되지만 수치상으로 표현할 수 없는 개념이라서 사용하기 쉬운 제품을 만드는 방법을 결정하기가 어렵습니다. 인간 중심 디자인 프로세스를 통합하고 유용성을 구성하는 요인을 분석하고 사용자의 신체적 특성과 업무 환경에 대한 다양한 분석 및 테스트를 수행하여 제품에 통합할 수 있는 "유용성의 기준"을 만들었습니다.


Koichi Sato, 디자인 센터

Sato: 설계와 관련해서 우리는 "행동 유도성"(원래 심리학 용어인 affordance(행동 유도성)는 "제공하다"라는 의미의 타동사인 "afford"와 접미사 "ance"를 결합한 조어로, 어떤 대상에 대한 개인의 인식과 그로 인한 그 대상과의 상호 작용 관계의 개념을 나타냄)을 염두에 두고 설계를 수행했으므로 사용자가 직감적으로 장치를 쥐고 어림짐작 없이 사용할 수 있습니다.

다양한 테스트도 실시했습니다. 우리는 치바공업대학의 Nagao 부교수와 함께 유용성을 객관적으로 평가했습니다. 여기에는 피험자에게 시선 추적 장치를 착용하고 장치를 사용하도록 하여 안구 운동과 근전도("EMG")를 모니터링해 근긴장성을 측정하는 실험도 포함되었습니다. 또한 장치 사용 전후에 피험자의 주관적인 평가를 비교하는 방법을 도입했습니다. 이러한 테스트 결과를 숫자 통계로 검토하여 객관적인 평가를 수행할 수 있었습니다.

Matsui: 제품의 형태를 결정하는 데 6개월 가량 소요되었지만 마지막 단계까지 이러한 평가를 반복했습니다. 테스트를 반복해서 실시하여 제품이 정말로 사용하기 쉬운지 확인했습니다.

Nihei: 예를 들어, 그립 타입 핸드헬드 단말기를 쥐는 방법은 두 가지가 있습니다. 편의점이나 슈퍼마켓을 떠올리면 이해하기가 쉬울 겁니다.

선반에 재고를 채울 때 사용자가 선반의 가격표에 표시된 바코드를 스캔하고 숫자 키를 사용해 값을 입력합니다. 이 경우에 사용자는 손바닥으로 단말기를 감싸 쥐고 엄지손가락으로 숫자 키를 조작합니다. 스캐너는 화면 바로 아래에 있는 중앙 트리거 키로 조작합니다.

반면, 입고되는 상품을 확인할 경우 사용자가 한 손에는 상품을 들고 다른 한 손에는 단말기를 들고 바코드를 스캔하여 입고된 상품의 수량이 표시된 수량과 일치하는지 확인합니다. 이 경우에는 사용자가 화면이 위로 오도록 단말기를 세워서 쥐게 되므로 측면 트리거 키 중 하나로 스캐너를 조작합니다.

어떤 방법으로 단말기를 쥐든 "잡기 편하고", "조작하기 쉬운" 위치에 스캔 트리거 키를 배치했습니다.

유용성을 개선하는 디자인 혁신과 인상적인 기능

------ 앞서 제품이 완성될 때까지 평가를 반복했다고 말씀하셨습니다. 장치의 유용성을 실현하는 데 있어서 이러한 평가가 어떻게, 또한 어떤 식으로 도움이 되었습니까?


스캔 효율을 고려하여 설계된 본체

Matsui: 예를 들어, 옆에서 보면 단말기 끝 부분이 하방 모서리처럼 생겼습니다. 이 하방 모서리는 스캐너에서 방출되는 레이저 빔의 방향과 일치합니다.

Sato: 시선 추적 장치의 데이터에 따르면 이런 형태가 사용자의 안구 운동을 크게 줄여줍니다. 기존의 핸드헬드 단말기는 사용자의 시선이 가격표 주변의 조준기(스캔을 수행하는 레이저 빔)를 따라가기 때문에 집중적인 안구 운동이 필요했습니다. 데이터에 따르면 스캔 트리거 키를 눌렀을 때 조준기가 바코드 위 또는 아래를 잘못 조준하지 않고 한 번에 정확하게 바코드를 조준할 수 있는 횟수가 늘어나 오류 횟수가 감소하는 것으로 나타났습니다.


Motoyuki Matsui, 제품 엔지니어링 부서 부장

Matsui: 이 단말기는 뒷부분이 둥글게 솟아 있어 잡기가 쉽고 사용자의 손가락을 얹을 수 있는 얕은 홈이 있을 뿐 아니라 단말기의 무게 중심이 이러한 특징을 최적화할 수 있도록 조정되어 있습니다. 또한 가운데 키가 있어 손가락을 자연스럽게 움직일 수 있으며 자주 사용하는 키가 손가락이 쉽게 닿는 범위 안에 배치되어 있습니다.

Sato: 따라서 사용자가 단말기를 고쳐 쥐어야 하는 빈도가 크게 줄어드는 동시에 손과 손가락의 부담이 적어져 사용자의 피로가 최소화됩니다.

Matsui: 단말기를 고쳐 쥐어도 뒷면의 홈이 사용자의 손가락을 인도하는 역할을 하므로 손 안에 안정감 있게 쥘 수 있습니다.

Sato: 사용 후의 주관적인 평가가 크게 개선되었으므로 유용성이 좋은 평가를 받았다고 생각합니다. 이러한 주관적 평가와 기존 핸드헬드 단말기 및 경쟁사 제품에 대한 평가를 비교할 때 DT-X7이 전반적으로 높은 평가를 받았다고 확신합니다.

Nihei: 단말기에 내장된 음성 안내 기능도 유용성의 또 다른 측면입니다. 이 기능을 사용하면 상품을 검사할 때 반복해서 화면을 보는 횟수가 줄어들기 때문에 사용자의 안구 운동이 감소됩니다. 2.4인치 QVGA 반투과반사형 컬러 LCD는 키보드의 기능 키인 F1~F4의 컬러와 일치하는 작동 안내를 표시할 뿐 아니라 화면의 명암을 강화하여 읽기가 더 쉬우므로 매우 효과적입니다. 이 단말기가 다채로운 키를 사용하는 것도 이런 이유 때문입니다.

또한 우리는 응용 프로그램을 개발하고 무선 통신 환경을 구축할 수 있도록 단말기에 지원 도구와 같은 관련 도구를 통합하여 구현 편의성을 높였습니다.

기능을 희생시키지 않고 디자인 실현

------ DT-X7은 비즈니스 지원 장치이므로 기능을 희생시키면서까지 디자인에 우선순위를 두지 않았을 것이라고 생각합니다.

Nihei: 물론입니다. 이 단말기에는 현재 시장에서 찾을 수 있는 모든 기능이 완벽하게 통합되어 있습니다. 이 단말기에는 WLAN, Bluetooth, USB 및 IrDA와 같은 통신 기능 외에도 컬러 LCD와 표준 및 대용량 전지의 두 가지 전지 팩(옵션으로 제공)이 기본으로 제공되며 다른 기능도 희생시키지 않았습니다.


쉽게 잡을 수 있도록 둥글게 솟은 그립

Matsui: 둥글게 솟은 단말기의 뒷부분이 인상적이며 처음에는 커 보일 수 있지만 그 덕분에 잡기 쉬운 형태가 만들어지고 무게 중심의 균형이 잘 맞습니다.
전지 커버를 제거하면 둥글게 솟은 부분이 대부분 비어 있음을 알 수 있습니다. 컴포넌트를 장착한 상태에서도 장치가 얇고 가볍습니다. 따라서 매우 얇고 작은 기판이 필요하므로 디자이너가 상당히 고심을 했습니다.

------ 컴포넌트를 장착하는 데 상당한 노력이 들어갈 것 같습니다.

Matsui: 우리 회사의 핸드헬드 단말기 기판에는 일반적으로 단말기가 떨어져 전지가 튀어나오거나 전지 접촉이 느슨해질 경우 백업 전원으로 사용되는 콘덴서가 장착되어 있지만 소형화에 걸림돌이 되는 코일과 같은 여러 컴포넌트를 사용해야 합니다.

따라서 이제 전지의 이동을 제한하여 전지 접촉이 느슨해질 가능성을 줄이는 탄력성이 낮은 새로운 단말기를 고안했습니다. 또한 전지 슬롯의 한쪽 끝에 돌출부가 있어 충격을 받았을 때 전지가 튀어나오는 것을 방지합니다. 이러한 혁신으로 콘덴서를 이용한 백업 전원이 필요하지 않게 되었습니다.

또한 전체 베이스를 더 작게 만들기 위해 휴대폰에 사용된 것과 유사한 초소형 컴포넌트를 적극적으로 채택했습니다. 예를 들어, 칩 저항기 크기가 0603(또는 0.6mm x 0.3mm)입니다. 이 칩 저항기와 같은 초소형 컴포넌트를 사용하므로 단말기가 더 가볍고 작습니다.

------ 회로 보드를 고정하는 방식도 나사에서 스냅인 디자인으로 바뀌었습니다.

Matsui: 크고 무거운 나사가 차지하는 공간을 절약하고 싶었습니다. 그래서 스냅인 방식을 도입해 회로 보드의 손상을 줄이는 부유 구조를 만들었습니다. 본체를 곡선형으로 만들고 소재를 다시 선택해서 케이스의 두께는 줄이고 강도는 높일 수 있었습니다.

사용자가 "사용하고 싶거나", "계속해서 사용하고 싶은" 마음이 들도록 제품 설계

------ DT-X7의 디자인은 휴대폰 디자인과 매우 비슷합니다. 휴대폰 문화가 어느 정도 영향을 미쳤다고 봐도 될까요?

Nihei: 유용성이라는 용어는 말 그대로 다양한 제품 사이에서 공유되는 어떤 것을 나타냅니다. 의도적으로 단말기의 디자인을 휴대폰 디자인과 비슷하게 만들려던 것은 아니지만 유용성을 추구하다 보니 어느 정도는 그런 결과가 나왔습니다.

Sato: 그렇게 된 이유 중 하나는 우리가 여성 사용자를 의식했기 때문입니다. 많은 여성들이 휴대폰으로 이메일을 보내는 데 익숙해져 있기 때문에 여성들이 편안하게 작동할 수 있는 단말기를 만들어야겠다고 생각했고 자연스럽게 휴대폰과 닮은 형태가 나오게 되었습니다.

------ 이 단말기에는 화면의 테두리에 투명 컴포넌트를 사용한 것처럼 단순한 실용성을 넘어서는 부분도 있습니다.


컬러 코딩과 일반적인 핸드헬드 단말기보다는 휴대폰을 닮은 키보드 레이아웃을 포함한 그 밖의 세련된 디자인은 처음 봤을 때 사용자에게 좋은 인상을 줍니다.

Nihei: CASIO 판매 담당자가 DT-X7 개발에 참여했으므로 최종 사용자의 견해도 제품 컨셉에 반영되었습니다. 이를 통해 사용자에게 만족감을 주는 것뿐 아니라 사용자가 느끼는 첫인상의 중요성도 중요하다는 사실을 알게 되었고 이러한 점이 반영되어 디자인이 세련되고 유용성을 비롯해 전반적으로 고급스러운 품질이 느껴지는 단말기가 만들어졌습니다.

Sato: 우리는 외관도 고려했으므로 매장 여직원이 이 단말기를 보는 순간 사용하고 싶은 마음이 들 것입니다. 뿐만 아니라 소매업체의 경우 매장의 고객들이 단말기를 볼 가능성이 높다는 사실도 고려했습니다. 이들을 "제3의 사용자"라고 합니다. 매장에서 고객에게 볼 수 있다는 점을 의식하고 핸드헬드 단말기를 선택한다면 우리는 단말기의 외관에 신경을 써야 합니다.

------ 이 단말기는 이미 출시되었습니다. 마케팅이 시작된 후 고객들의 반응이 어땠습니까?

Nihei: 마케팅 부서에 따르면 상당히 많은 문의가 있다고 합니다. 제품에 대한 고객들의 첫인상도 호의적이고 판매 담당자들이 이 제품을 마케팅하는 데 자신감을 느끼고 있다는 얘기를 들었습니다.

------ 개발에 참여한 모든 사람이 이 제품을 만든 것에 자신감을 갖고 있습니까?

Matsui: 과거에는 신제품 개발을 마치면 강한 안도감을 느꼈지만 이번에는 우리가 상상했던 그대로 제품을 만들게 되어 큰 만족감을 느끼고 있습니다. 자신 있게 소개할 수 있는 제품이라고 생각합니다. 단말기가 창고나 매장에서 실제로 사용되는 것을 볼 수 있다면 기쁠 것 같습니다.

Sato: 또한 이 프로젝트는 디자인 센터에게 있어서 중대한 도전이었습니다. CASIO가 처음부터 끝까지 지속적으로 인간 중심 디자인 프로세스를 통합한 제품을 개발한 것은 이번이 처음이었습니다. 이러한 경험은 앞으로 다른 영역의 제품을 개발할 때도 적용될 수 있을 것입니다.

다음 과제는 DT-X7 사용자의 피드백을 다음 제품에 어떻게 통합할 것인가입니다.

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